顧客満足度を向上させることは、売上増加やリピーターの確保、口コミによる新規顧客獲得につながる重要な戦略です。
しかし、満足度を高めるには、表面的な対応だけでなく、顧客ニーズに寄り添った具体的な施策が求められます。
今回は、経営コンサルタントの視点から実践できる顧客満足度向上の施策を紹介します。
1.お客様が本当に求めているものを突き詰めて考える
お客様は何のために御社の商品・サービスを購入されるのでしょうか？
おおよそお客様は
• 悩みを解決すしたい
• 欲求を叶えたい
• 知的好奇心を満たしたい
のいずれかに当てはまります。
新しい可愛いバッグを買われるお客様は、”もっと可愛く見られたい””センスが良いと思われたい”のかもしれません。ただこの承認欲求を満たすには他の方法もあるかもしれません。内なる思いとしては”モテたい”のかもしれません。
新しいパソコンを買われるビジネスマンは、”今まで以上に効率よく作業がしたい”のかもしれません。ただ効率だけを求めるなら他に安くて良いパソコンがあるかもしれません。となると、他の欲求”他人と違うものを所有したい”や”最新のスペックを利用してみたい”など内なる思いがあるかもしれません。
お客様が本当に求めているものは、意外にもお客様自身でも気づいていない場合が多いです。
”なぜ”お客様は○○な行動を取るのかについて深く洞察してみることで、より顧客満足を高めることができます。
2.顧客の声を活かす「フィードバックシステム」の構築
顧客の声を直接聞き、それをサービスや製品に反映することが、満足度向上の第一歩です。
フィードバックシステムの構築により、顧客の意見を素早く収集し、迅速に改善を行うことで、顧客にとっても「自分の声が反映されている」という実感が得られ、満足度の向上につながります。
お客様のことはお客様に効くのが一番！
但し、お客様の意見が常に正しいわけでもありません。
しっかりとお客様の本来の想い、意図を汲み取る必要があります。
例えば、お客様からすれば「安くなれば・・・」との意見がどんな業種・業界でも出てきますが、本当にそうでしょうか？
安くするにはサービス・製品の質が下る場合が多々あります。
しかしながらお客様はそこは望んでおられない場合がほとんどです。
（たまに過剰サービス・不要な製品スペックなどありますが）
自社のコンセプト（理念・価値観）などと照らし合わせ、本来どうすべきかを考えて行く必要があります。
実践施策
- アンケートやレビュー収集：購入後にアンケートを送り、評価や要望を集める仕組みを導入します。
特に、回答者に小さな特典（ポイントや割引券など）を提供すると、回答率も向上します。 - SNSやWebサイトでの意見受付：SNSやWebサイトのフォームを通じて、顧客からのフィードバックを受け付け、迅速に対応する体制を整えます。
3. 従業員教育による「ホスピタリティ」の強化
顧客満足度に大きな影響を与えるのは、第一線で接客を行う従業員の対応力です。
従業員が顧客視点で対応できるよう、ホスピタリティ教育を行うことで、質の高いサービス提供が可能になります。
顧客対応の基本から応用まで、従業員がサービス提供に自信を持てる環境を整えましょう。
実践施策
- 定期的な接客スキル向上トレーニング：挨拶や言葉遣い、表情など、基本的な接客スキルを強化する研修を行います。
また、顧客からのクレームへの対処法も教えることで、従業員の不安が軽減されます。 - OJT（On-the-Job Training）：実際の業務の中で接客スキルを磨けるよう、上司や先輩によるOJTを行い、サービスの質の向上を図ります。
「サービス」と「ホスピタリティ」の違いについて理解をしておくことで、従業員教育に深みが増します。
4. カスタマージャーニーマップを活用した顧客体験の向上
カスタマージャーニーマップは、顧客がどのようなプロセスで商品やサービスに触れ、購入に至るかを把握するツールです。
このマップを活用して、各接点（タッチポイント）での顧客体験を向上させることで、満足度が高まります。
実践施策
- 顧客のニーズを段階ごとに分析：認知、興味、比較検討、購入、アフターサービスといった各段階で、顧客が何を求めているかを明らかにします。
- タッチポイントごとの改善：各接点で顧客がスムーズに進めるよう、Webサイトの使いやすさや、店舗での表示など、細部を改善します。
例えば、購入前に問い合わせの多い点はFAQに追加するなど、顧客が自分の疑問をすぐに解決できるようにします。
5. 顧客にとっての「付加価値」を高めるサービスの提供
顧客満足度向上のためには、商品やサービスそのものの品質だけでなく、顧客が得られる「付加価値」を考慮することも重要です。
顧客が期待する以上の価値を提供することで、リピーターや口コミによる新規顧客の獲得が期待できます。
実践施策
- アフターサービスの充実：商品の使い方やメンテナンス方法を丁寧に教えるアフターサービスを提供し、顧客に安心感を与えます。
特に、アフターフォローのメールや案内を送ることで、信頼関係が築けます。 - 特典やイベントの提供：顧客の購買履歴や利用頻度に応じた特典を提供し、感謝の気持ちを伝える機会を設けます。
また、定期的にイベントやキャンペーンを実施し、顧客が楽しめる体験を提供します。
6. 個別対応で「パーソナライズされた体験」を提供
顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたサービスの提供は、満足度向上のための強力な手段です。
特に、既存顧客に対して個別の対応を行うことで、特別な存在と感じてもらうことができます。
実践施策
- 顧客情報のデータベース化：顧客の購入履歴や好みをデータベース化し、次回の利用時に好みに合わせた提案を行えるようにします。
- 誕生日や記念日メッセージ：顧客の誕生日や記念日に合わせて特別なメッセージやクーポンを提供することで、個別対応の効果が高まります。
例えば、ホテル業界では宿泊客の好みやアレルギー情報を登録し、次回の利用時にはそれに合わせたサービスを提供することで、顧客の信頼を得ています。
7. デジタルツールの活用による効率化と顧客対応スピードの向上
顧客対応の迅速さや正確さは、満足度に大きな影響を与えます。デジタルツールを導入することで、顧客対応の効率化と、リアルタイムでの問題解決が可能になります。
実践施策
- チャットボットの導入：よくある質問には、24時間対応可能なチャットボットを設置し、迅速に対応します。これにより、顧客の待ち時間が短縮され、満足度が向上します。
- CRM（顧客関係管理）システムの活用：CRMを導入し、顧客情報を一元管理することで、各担当者が顧客の履歴に基づいた対応ができるようになります。
これにより、顧客が過去に問い合わせた内容や購入履歴を把握し、スムーズな対応が可能です。
8. 社内での「顧客満足度向上」文化の定着
顧客満足度を上げるには、社内全体でその重要性を共有し、常に改善を目指す姿勢が欠かせません。
従業員全員が顧客満足度を意識し、チームとして取り組むことで、サービスの質が一貫し、顧客にとっても信頼感が高まります。
実践施策
- 定期的な顧客満足度ミーティング：月1回などの定期的なミーティングで顧客の声や満足度に関する情報を共有し、改善策を話し合います。
- 成功事例の共有：顧客から好評だったエピソードや成功事例を共有することで、他の従業員のモチベーションを高め、顧客満足度向上に対する意識を持続させます。
9. 継続的な改善とPDCAサイクルの導入
顧客満足度向上には、一度の改善で終わらず、継続的に改善を図ることが重要です。PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）を回し続けることで、常に最適な顧客対応を提供できるようになります。
実践施策
- 顧客満足度調査の実施と分析：定期的に顧客満足度調査を行い、その結果を基に次の改善策を検討します。
- 改善計画の実行と評価：PDCAサイクルに基づき、改善策を実行し、結果を評価して次の改善へとつなげます。
まとめ
顧客満足度を向上させるためには、単なるサービス提供ではなく、顧客が感じる価値や体験を重視した取り組みが求められます。
顧客の声をもとに改善を重ね、従業員教育やデジタルツールの活用で顧客対応を強化することで、顧客にとって価値のあるサービスが提供できます。
これらの施策を通じて、顧客との関係を深め、持続的な成長を実現しましょう。
